Ka raste kur përvoja me një kompani që konsiderohet lidere në nivel ndërkombëtar rezulton shumë larg standardeve që premton. Një eksperiencë e tillë lidhet me mënyrën se si funksionon shërbimi i DHL në Shqipëri, ku klienti përballet me një sërë procedurash që jo vetëm e komplikojnë procesin e marrjes së një pakete, por i shtojnë edhe kosto të panevojshme.
Problemi nis sapo një porosi e bërë online nga jashtë mbërrin në Shqipëri. Njoftimet që merr klienti janë automatike, përmes emailit dhe SMS-ve, ku i kërkohet të shlyejë detyrimet doganore. Deri në këtë pikë gjithçka duket normale.
Por pikërisht këtu shfaqet pengesa e parë.
Klienti informohet se pagesa duhet të kryhet në Intesa Sanpaolo Bank. Praktikisht, DHL në Shqipëri ka zgjedhur që pagesat për detyrimet doganore të kalojnë përmes kësaj banke. Për ata që nuk kanë llogari pranë Intesa Sanpaolo, kjo do të thotë ose të paraqiten fizikisht në sportel për të kryer pagesën, ose të përdorin bankën e tyre duke paguar një komision shtesë për transfertën.
Në një kohë kur pjesa më e madhe e shërbimeve ofrojnë pagesa online nga çdo bankë apo platformë elektronike, kjo praktikë ngre pikëpyetje serioze për lehtësinë e shërbimit ndaj klientit.
Megjithatë, edhe pasi klienti ka kryer pagesën, problemi nuk përfundon.
Në momentin që pritet dorëzimi i pakos, korrieri rezulton i padisponueshëm, duke njoftuar se do të kalojë në një moment tjetër, pa një orar të qartë. Për të marrë informacion apo për të gjetur një zgjidhje, klienti përballet me një tjetër pengesë: komunikimi bëhet përmes një call center-i me pagesë, ndërsa kontakti i drejtpërdrejtë me zyrat është praktikisht i pamundur.
Kur as kjo rrugë nuk jep zgjidhje, alternativa e vetme mbetet që klienti të shkojë vetë për të tërhequr pakon në një nga vetëm tre pikat që DHL ka në Tiranë.
Nëse kjo situatë krijon vështirësi në kryeqytet, pyetja që lind natyrshëm është: çfarë ndodh me klientët në qytetet e tjera të vendit, të cilët duhet të përballojnë edhe distancën për të marrë një shërbim për të cilin kanë paguar?
Paradoksi bëhet edhe më i madh kur merret parasysh se DHL është ndër operatorët me tarifat më të larta në treg. Pavarësisht kostos së lartë të shërbimit, klienti nuk ka mundësi të komunikojë lehtësisht me kompaninë, nuk mund të kryejë pagesën online në mënyrë të lirë nga banka e tij dhe, në shumë raste, detyrohet të shkojë personalisht për të marrë pakon.
Këto praktika ngrenë pikëpyetje jo vetëm për standardin e shërbimit ndaj klientit, por edhe për aspektet e konkurrencës. Kufizimi i pagesave në një kanal të caktuar bankar dhe kostot shtesë që burojnë prej tij meritojnë vëmendjen e Autoritetit të Konkurrencës, institucioni përgjegjës për të verifikuar nëse praktika të tilla cenojnë konkurrencën dhe interesat e konsumatorëve.
Në fund, klienti mbetet me një bilanc të thjeshtë: paguan një nga shërbimet më të shtrenjta të postës në treg, përballet me procedura burokratike, komunikim të vështirë, kosto shtesë bankare dhe, shpesh, detyrohet të bëjë vetë punën që ka paguar që ta kryejë kompania.
