Bakshishi është shndërruar nga një traditë e sektorit të mikpritjes në një pritshmëri të përhapur në shumë shërbime, nga linjat ajrore dhe klinikat mjekësore deri te kasat vetëshërbyese.
Studimet tregojnë se shumë amerikanë mendojnë se kultura e bakshishit po del jashtë kontrollit. Për bizneset e shërbimeve, kjo nuk është thjesht çështje kulture, por një faktor që ndikon drejtpërdrejt në kënaqësinë e klientit dhe në performancën financiare.
Sistemet dixhitale të pagesave dhe pandemia e Covid-19 e kanë përshpejtuar këtë trend.
Pjesa e transaksioneve me bakshish në pagesat në distancë arriti në 75% në fillim të vitit 2023, nga 43% para pandemisë.
SHBA
Sot, 72% e të rriturve në SHBA thonë se bakshishi pritet në më shumë vende se pesë vite më parë. Mesatarisht, një amerikan shpenzon mbi 450 dollarë në vit për bakshishe.
Në thelb, bakshishi u mundëson kompanive të zhvendosin një pjesë të kostove të punës te klientët. Kjo ul kostot e pagave dhe mund të rrisë tërheqjen për punonjësit e talentuar që presin të ardhura më të larta totale.
Por ky model funksionon vetëm nëse klientët janë të gatshëm dhe të aftë të gjykojnë cilësinë e shërbimit. Në shumë sektorë kjo është e vështirë, sidomos kur klienti nuk ka ekspertizë teknike.
Sot, bakshishi shpesh nuk perceptohet më si shpërblim për shërbim të mirë, por si reagim emocional ndaj pagave të ulëta të punonjësve.
Edhe pse ligjërisht është vullnetar, presioni social i shtyn klientët të paguajnë. Shumë konsumatorë pranojnë se japin bakshish për të shmangur sikletin, jo sepse duan.
Rezultati është rritje kostosh, stres më i madh dhe rrezik për diskriminim, pa përmirësim të qartë të cilësisë së shërbimit.
Megjithatë, eliminimi i bakshishit nuk është gjithmonë zgjidhja më e mirë. Disa kompani kanë eksperimentuar me modele pa bakshish ose me çmime gjithëpërfshirëse, por rezultatet janë të përziera.
Europë
Në Europë, debati për bakshishin është më pak i polarizuar sesa në SHBA, sepse në shumë vende pagat në sektorin e shërbimeve janë më të rregulluara dhe tarifat e shërbimit shpesh përfshihen në çmim.
Megjithatë, me përhapjen e pagesave dixhitale, platformave të shpërndarjes dhe modelit të punës me angazhime afatshkurtra (gig economy) edhe në tregjet Europiane po rritet presioni për të shtuar opsione bakshishi në aplikacione dhe terminale pagese.
Kjo po krijon tension mes modelit tradicional Europian, me paga më të qëndrueshme dhe më pak varësi nga bakshishet, dhe praktikave të importuara nga SHBA.
Për bizneset Europiane, sfida është të ruajnë standardet e mbrojtjes së punonjësve dhe transparencës së çmimeve, duke shmangur krijimin e një kulture bakshishi që mund të dëmtojë besimin e klientëve dhe përvojën e shërbimit.
Shqipëri
Në Shqipëri, situata është ndryshe nga SHBA dhe edhe nga disa vende të Europës Perëndimore.
Bakshishi nuk është i detyrueshëm dhe nuk është pjesë e fortë e kulturës, por zakonisht jepet si shenjë mirënjohjeje për shërbim të mirë.
Në praktikë, njerëzit shpesh rrumbullakosin faturën ose lënë rreth 5–10% në restorante, ndërsa në kafe apo taksi zakonisht lihet vetëm një shumë e vogël ose rrumbullakohet pagesa.
Ndryshe nga SHBA, ku bakshishi është shpesh pjesë e modelit të pagës, në Shqipëri ai shihet më shumë si gjest kulturor sesa si detyrim financiar.
Megjithatë, në qytetet turistike dhe lokalet më “premium”, zakonet po afrohen gradualisht me standardet ndërkombëtare, me pritshmëri pak më të larta për bakshish, sidomos për shërbime të personalizuara.
Bizneset duhet të fokusohen te tre parime bazë kur dizajnojnë politika për bakshishin.
Së pari, dallueshmëria: klientët duhet ta kuptojnë qartë për cilën pjesë të shërbimit po japin bakshish.
Së dyti, dukshmëria: klienti duhet ta shohë shërbimin për të cilin paguan.
Së treti, proporcionaliteti: bakshishi duhet të lidhet me cilësinë reale të shërbimit.
Praktikisht, kompanitë mund të rishikojnë modelin me përqindje fikse, ta bëjnë bakshishin më privat, të shmangin ndarjen kolektive të bakshisheve dhe të ofrojnë opsione të qarta si “pa bakshish”.
Nuk ka zgjidhje perfekte. Por sistemet e dizajnuara mirë mund të ulin presionin mbi klientët, të përmirësojnë mirëqenien e punonjësve dhe të rrisin cilësinë e përvojës.
Për kompanitë që synojnë diferencim përmes fokusit te klienti, menaxhimi i bakshishit po bëhet një vendim strategjik. / Harvard Business Review
